Le 4 juin dernier, Jetlore, une start-up spécialisée sur la personnalisation et la contextualisation de l’expérience client, était rachetée par le géant du paiement en ligne Paypal.
La raison ? « Nous avons pratiquement doublé nos revenus chaque année au cours des trois dernières années » déclarait Eldar Sadikov en 2017 dans le San Francisco Business Times.
Un exemple parmi d’autres qui permet de mesurer l’énorme potentiel qui caractérise l’un des principaux enjeux de différenciation dans la relation client de demain : la contextualisation des parcours clients.
Vecteur d’amélioration de l’image de marque, de fidélisation client, mais surtout de ventes, cette nouvelle tendance affecte en premier lieu le SVI visuel qui, de part sa caractéristique omnicanale, se trouve à l’intersection des différents canaux.
Comment personnaliser votre SVI visuel pour offrir un parcours unique par client ?
Pour simplifier le parcours client vous devez conditionner votre parcours en fonction de 3 critères clé :
Identification du client = > pour simplifier les parcours d’auto-résolution
Identifier les produits du clients => pour mieux cibler le besoin potentiel client
Lier le parcours digital effectué en amont => pour proposer un parcours adapté
Grâce au parcours digital effectué précédemment, le SVI visuel identifie que le client à un besoin autour du parcours sinistre.
Basé sur la navigation effectuée sur le site internet dans une page identifié au parcours “sinistre”, le SVI visuel fait le rapprochement entre cette visite et le sinistre lié à ce client.
Le SVI visuel propose un parcours qui contextualise les choix en fonction de cette prédiction :
Voir la fiche du sinistre en cours pour consulter le statut de son sinistre
Déclarer un nouveau sinistre
En cas d’erreur, le client conserve la possibilité de choisir un autre sujet.
Grâce au parcours digital effectué précédemment, le SVI visuel identifie que le client a déjà consulté un parcours d’auto-résolution et le redirige directement vers le bon canal de contact.
Basé sur la navigation effectuée sur la fiche d’un sinistre depuis son espace identifié, le SVI visuel fait le rapprochement entre cette visite et le sinistre en cours pour proposer au client le canal de contact adapté.
Le SVI visuel considère que l’utilisateur a déjà consulté la solution autonome et décide d’ouvrir directement une page proposant les canaux de contact adaptés (compétence téléphonique correspondante au contenu consulté, chat, call back). Cela évite au client de se voir proposer 2 fois le même contenu est de valider directement la solution proposée.
Contextualiser pour rationaliser les flux entrants
Si la contextualisation du parcours client améliore concrètement l'expérience client, ce n’est pas tout, cela représente également un excellent levier business.
Réduire le délai moyen de traitement d’un appel en routant directement vers la bonne compétence, booster le taux de selfcare en proposant les bons contenus dès la première page ou bien éviter le lancement d’un appel en indiquant directement le statut du sinistre/réclamation/commande : plusieurs stratégies permettent ainsi de réduire les coûts de traitements.
En conclusion
Les bénéfices d’une customisation des parcours sont multiples :
- Accroître la confiance du client envers la marque, car la relation devient plus personnelle et privilégiée à chaque interaction.
- Démontrer au client que le digital n’est pas juste une manière pour l’entreprise de faire des économies d’échelles, mais bien un vecteur d’amélioration de l'expérience client.
En somme et contrairement aux préjugés, le digital devient ici une opportunité de rendre la relation client plus humaine.