La joie, la peur, la colère, le dégoût, la tristesse et la surprise : telles sont les principales émotions qui façonnent l’existence humaine. Ces émotions sont un vecteur majeur de décision sur des actions telles que l’achat de produits du quotidien ou la gestion d’une situation de crise. Longtemps privées d’outils pour les comprendre, les grandes marques ont désormais plusieurs solutions afin d’utiliser le facteur émotionnel comme un levier d’optimisation. Capable de limiter les émotions négatives des utilisateurs au profit des émotions positives tout en permettant une mesure précise : dans cette optique, le SVI visuel apparaît comme la solution idéale.
Avant de réaliser une action, deux zones distinctes de notre cerveau sont mobilisées : la zone rationnelle située à droite et la zone émotionnelle située à gauche. Si les grandes marques savent depuis longtemps comment jouer sur le versant rationnel des consommateurs (via les offres promotionnelles par exemple), les émotions restent plus complexes à comprendre et à influencer. Pourtant, en matière de relation client, la compréhension de celles-ci est essentielle.
Améliorer la proximité avec ses clients, faire la promotion d’une nouvelle offre ou bien juste améliorer son image de marque : nombreux sont les bénéfices qu’apporte une bonne compréhension des émotions de vos clients. Un défi aujourd'hui possible notamment avec l’émergence d’une relation client toujours plus digitale et “Data friendly”. Parmi ceux-ci, le SVI visuel se met en évidence. Capable aussi bien d’influer positivement sur les émotions des utilisateurs pendant leur parcours que de récolter une photographie émotionnelle de leur interaction, ce dernier semble présenter bien des avantages.
Limiter les émotions négatives par le SVI visuel...
Premier bénéfice du SVI visuel : la réduction des émotions négatives (peur, colère, tristesse). Certains motifs d’appels étant fortement influencés par l’émotion (déclaration d'accident de décès...), l’objectif est de proposer des parcours adaptés. Dans ces cas, alors qu’un SVI traditionnel ne prend que peu en compte le contexte de l’appel du client, le SVI visuel permet d’adapter le parcours en fonction du motif et ainsi mieux gérer les émotions négatives associées. Pour la déclaration d’accident par exemple, un parcours permettant une mise en relation rapide avec un conseiller et comportant un design adapté (voir exemple) permettra de réduire le niveau d’anxiété. De manière plus globale, le SVI visuel permettant de réduire de 10% à 30% le temps de traitement d’un appel, celui-ci limite la frustration liée à un temps d’attente trop long et donc le sentiment de colère associé.
… tout en bonifiant les émotions positives
Mais le SVI visuel permet également de provoquer des émotions positives. Notamment grâce à un réel avantage compétitif par rapport au SVI traditionnel : la possibilité de personnaliser l’interface. En effet, celui-ci permet de récolter le contexte de l’appel (parcours client + identité de l’appelant) et ainsi de customiser l’interface en fonction de ses deux facteurs. Cela permettra ainsi d’afficher le prénom et le profil du client tout en lui proposant une solution de contact suggérée par son parcours pré-appel. L’utilisateur se sentira ainsi considéré, en confiance vis-à-vis de la marque et aura donc une meilleure propension à utiliser les solutions/produits exposés.
Le SVI visuel : un réel outil de mesure des émotions de vos clients
Et ce n’est pas tout. Là où le SVI visuel se démarque réellement des autres outils digitaux, c’est sur sa grande capacité à récolter des données, notamment depuis le canal téléphonique. Un exemple ? Étant possible d’ajouter une interface NPS de satisfaction à son SVI visuel (qui apparaît lorsque l’utilisateur raccroche), c’est à ce moment-là que la mesure émotionnelle de vos clients est la plus importante. Comme le précise une étude Deloitte sur la mesure de la satisfaction client, les données provenant des call centers est aussi une data importante. Pourquoi ? Car l'interaction avec le conseiller venant de se terminer, l’activité émotionnelle de l’utilisateur sera forcément stimulée. Soulagé et joyeux si sa requête a trouvé un écho favorable et frustré et en colère si le contact ne fut pas satisfaisant. C’est donc à ce moment qu’il s’agit de mettre en place une stratégie efficiente de collecte.
Récolter les données clients relatives aux émotions grâce à l’interface post appel
Selon une étude parue dans la revue Influencia, “une nouvelle voie de mesure de l’engagement émotionnel est possible : la verbalisation spontanée et l’analyse des univers analogiques. L’idée est de demander au répondant de verbaliser son expérience [...] via trois mots qui lui viennent spontanément à l’esprit”. L’association libre de mots permet ainsi de délivrer une expression émotionnelle réellement spontanée, qui s’affranchit des codes du langage et de la réflexion consciente. Une possibilité serait donc de permettre à l’utilisateur de décrire son expérience via 3 mots choisis dans une liste déterminée. Une analyse de ces combinaisons permettant ainsi d’avoir une excellente vision de l’état émotionnel des appelants à un moment crucial de la relation client - entreprise (suite à une interaction avec un conseiller). Une réelle mine d’or en vue d’acquérir plus de proximité avec vos clients, de personnaliser vos offres, mais aussi d’optimiser vos parcours clients.
L’intégration d’un SVI visuel tenant compte des émotions semble donc aujourd'hui être un pré-requis essentiel pour acquérir, enfin, une compréhension à 360° de vos clients.