Pollution environnementale, crise sanitaire, grèves, retours produits, problèmes informatiques, catastrophes naturelles... Les motifs de crise affectant les entreprises et les administrations sont non seulement nombreux mais aussi parfois imprévisibles.
Une situation de crise peut avoir des effets négatifs importants pour l’entreprise (image, fidélité client…). Ainsi, les enjeux sont capitaux. L’organisation se trouve alors dans l’obligation de mettre en œuvre des moyens pour, à minima, limiter les dégâts et assurer une bonne communication interne et externe. C’est également une opportunité d’en sortir grandi si la comparaison avec la gestion par les acteurs concurrents est positive. En effet, les clients savent reconnaître les mérites des enseignes qui se montrent dignes de leurs attentes.
Une opportunité pour favoriser le selfcare
Le service client est en 1ère ligne lors d’une crise et doit assurer un taux de réponse client au niveau des standards habituels, voir supérieur malgré un nombre de sollicitations plus important ou une réduction d’effectifs.
Les leviers pour ces KPI sont soit l’augmentation du nombre de conseillers pour répondre aux demandes entrantes soit l’automatisation d’une partie des intentions de contacts.
Dans un contexte d’optimisation budgétaire, la crise peut être une opportunité d'accélérer la transformation digitale de l’entreprise via le développement du selfcare. Ces sujets sont souvent identifiés dans l’organisation mais plusieurs facteurs limitent leur mise en place (roadmap chargée, complexité du besoin, absence de solutions selfcare, peur du changement, inertie des grandes organisations…). La crise permet de prioriser ces sujets pour faciliter le mode test & learn en lançant des projets en méthode agile.
Une solution commence à émerger dans ce contexte de crise où généralement les taux de décrochés sont dégradés et où la digitalisation de la relation client a tout son sens : le SVI Visuel.
Une réduction immédiate du volume d’appels entrants
Soumis récemment à un contexte de crise, la DGFIP et la RATP ont ainsi déployé ce nouvel outil pour un bénéfice immédiat : :
LA DGFIP dans le cadre du lancement du prélèvement à la source en janvier 2019 a anticipé une forte augmentation du volume de contacts entrants et a déployé le SVI Visuel en 3 semaines afin d’être en capacité d’offrir une réponse à l’ensemble des appelants 24/7. Ainsi dès l’activation, la DGFIP a réussi a “selfcariser” 8% de l’ensemble des appels entrants (interview DGFIP). Au vue des bons résultats collectés et dans un contexte de fermeture régulière des centres d'impôts (cf article de Ouest France), le SVI Visuel a été renouvelé sur plusieurs années et a été étendu à d’autres périmètres (sur le numéro à disposition des français de l’étranger notamment).La RATP a dû faire face à une grève majeure le 5 décembre 2019 concernant la réforme des retraites qui a duré plusieurs semaines. Dans un contexte tendu et face au risque d’absence d’une partie des téléconseillers, la RATP a activé le SVI Visuel en quelques jours. Les résultats ont été immédiats avec 33% des appels automatisés (cf article retour d’expérience de la RATP).
Le SVI Visuel : une solution adaptée aux cas de force majeure
Le SVI Visuel est également une solution étudiée dans le cadre :
De crises sanitaires telles que le Coronavirus par exemple (pour les acteurs recevant un fort volume de contacts entrants sur le sujet et pour les acteurs faisant face au risque d'absentéisme d’une partie des téléconseillers). De catastrophes naturelles pour les acteurs assurances par exemple devant gérer des pics d’appels pour des sujets pouvant être automatisés (déclaration de sinistre, suivi de sinistre…) afin de fluidifier l’ensemble de la chaîne de traitement tout en rassurant le sinistré sur la prise en charge de son besoin.
Des cas d’usage simples et applicable à tous
Le SVI Visuel permet de basculer un appel téléphonique entrant vers une solution digitale (solution de contact ou parcours selfcare) afin de permettre à chaque appelant d’accéder à une solution 24/7. Les appels à faible valeur ajoutée sont ainsi réduits significativement car basculés vers un parcours selfcare. Les autres appels non traités par les téléconseillers peuvent être orientés vers un canal de contact alternatif (formulaire, email, call back, chat..) permettant de lisser l’activité des téléconseillers. C’est d’ailleurs une des 1ères étapes avant de travailler sur l’orchestration omnicanale des parcours clients.
Pour répondre au besoin de réactivité, notion indissociable d’une crise, l’entreprise peut construire en quelques minutes son parcours client en profitant de la connaissance des intentions et des solutions multi-secteurs collectées depuis plusieurs années par l’éditeur du SVI Visuel. Par ailleurs, déployer un SVI Visuel n'a jamais été aussi rapide. La création du parcours et l'intégration dans le système de la relation client peut se faire en quelques jours seulement et ainsi permettre d'aborder une situation de crise avec beaucoup plus de sérénité.