L’actualité du mois d’octobre sur la relation client en 10 tweets
Chaque mois, la twittosphère offre une vision pertinente de l’actualité en générale et de la relation client en particulier. Entre les recommandation Gartner pour 2019, la fin de Google + et l’essor de Whatsapp dans les services aux entreprises : retour en arrière sur les informations importantes du mois d’octobre que vous avez peut-être manqué.
1. Le chiffre
Plus d’un utilisateur sur 2 préfère donc passer par une solution de messaging (chatbot, messagerie instantanée…) plutôt que de lancer un appel. Néanmoins, le canal téléphonique arrive en première position des canaux de contacts utilisés par les clients français, notamment dans les domaine de la banque et de l’assurance.
2. La citation
L’amélioration de l'expérience client est elle plus bénéfique qu’une stratégie Acquisition first ? Emmanuel Vivier, co-fondateur du Think Tank digital “Web Institute” a clairement exposé sa position lors de l'événement annuel de l’organisation (9 et 10 octobre à Paris).
3. La tuile
Créé en 2011 pour venir concurrencer Facebook et Twitter sur le marché des réseaux sociaux globaux, Google + a été fermé par la maison mère basée à Mountain view. Des risques importants concernant la sécurité des données personnelles pour seulement une poignée d'utilisateurs actifs semble en être la raison principale.
4. L’opinion
Le nouvel assistant Google, un bot imitant une voix humaine à la perfection et qui peut réaliser des commandes à la place des clients (lancer un appel pour prendre un rendez-vous ou faire une réservation) va-t-il remplacer l’humain dans la relation client ? Pour JULIEN RIO, head of marketing chez Dimelo pour les Echos, cela est plus complexe.
5. L’Event
Du 14 au 18 octobre 2018 se tenait à Orlando (Floride), le Gartner Symposium/ITxpo, l’un des événements phares pour les CIOs et CTOs des plus grands groupes mondiaux. L’occasion de découvrir les célèbres, et toujours aussi pertinents classements et prédictions du célèbre cabinet américain.
6. La bonne idée
La contextualisation du parcours client, mais pour quoi faire? Permettant d’améliorer l’expérience client, de réduire le temps de traitement d’un appel mais aussi de faciliter le travail des conseillers : focus sur une stratégie qui pourrait vous bénéficier à plus d’un titre.
7. L’interview
Ayant depuis peu dépassé le milliard d’euros de valorisation avec sa “licorne “Symphony”, le fondateur français et DG de l’entreprise, David Gurlé, nous expose les clés de sa réussite ainsi que ses objectifs très ambitieux pour les prochaines années. Un focus inspirant sur celui qui révolutionne le domaine de la messagerie d’entreprise au point de concurrencer les plus grands groupes.
8. Le lancement
Ca y est, la plateforme de messagerie Whatsapp s’ouvre aux entreprises! Pour relancer des clients, assurer un suivi de livraison, ou bien envoyer des rappels de rendez-vous : la solution aux 2 mds d’utilisateurs promet un nouveau panel intéressant de fonctionnalités à destination des entreprises.
9. La comparaison
Comme très bien noté par @ThomasRudelle, les parts de marchés captées par le e-commerce sont 2 fois supérieures de l’autre côté de la manche par rapport à la France en 2018. Retard irrémédiable ou potentiel sous exploité pour le marché français?
10. L’analyse
Que ce soit pour optimiser ses parcours clients, fluidifier les flux entrants ou bien juste pour augmenter ses ventes, le suivi d’indicateurs cohérents est devenu crucial à l’ère de la data. Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score ou bien First Response time, trouvez quels sont les KPIs qui correspondent à votre activité avec cet article de l’équipe Customer Success de Dial-Once.
