Parce que fidéliser un client - aujourd’hui volatile - coûte 5 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau, les entreprises ont compris l’importance de faire évoluer et d’animer la relation avec leurs clients. Alors que (généralement !) elles maîtrisent leurs process de contacts sortants via des programmes de fidélité et des sollicitations calculées, le bas-blesse reste encore le moment où le client décide de les contacter par lui-même… De part ses expériences passées et avant même la prise de contact, celui-ci redoute le parcours et les obstacles à franchir pour obtenir sa réponse, bien souvent avec la crainte qu’il ne sera ni écouté, ni valorisé.
Les pénibilités les plus courantes
Mettons nous à la place du consommateur de service pour comprendre ses points de douleur en analysant des instants de pénibilités courants, générants à la fois insatisfaction client et coûts inutiles pour l’entreprise :
Pénibilité du parcours en silo :
- Descriptif de la situation : Le client tente de trouver seul sa réponse, sur le site internet ou via un courrier. En cas d’échec, il contactera par téléphone (ou via un canal digital) le service client de l’entreprise et sera accueilli par un SVI pour requalifier son besoin, puis par un téléconseiller comme si aucune démarche n’avait été faite au préalable.
- Impact sur la qualité de l’expérience client : Le client répète 2 fois les actions puisque ni le contexte de sa navigation ni celui de sa recherche via le dit courrier n’a été tracé par l’entreprise.
- Impact sur le coût de traitement : Le conseiller n’ayant pas accès au contexte du client doit prendre le temps de (re)qualifier le besoin de ce dernier avec un délai moyen de contact plus long que nécessaire.
Pénibilité pour trouver les coordonnées :
- Descriptif de la situation : Le client souhaite un contact téléphonique pour se rassurer mais il peut avoir des difficultés à trouver le bon numéro de téléphone, trop souvent masqué par l’entreprise : ce qui semble être une mauvaise idée, cf livre blanc : Comment maîtriser vos flux d'appels sans effort ?.
- Impact sur la qualité de l’expérience client :Le client a le sentiment que l’entreprise ne souhaite pas lui parler.
- Impact sur le coût de traitement : Le client en appelant le 1er numéro qu’il trouve risque de se tromper de service et peut générer un transfert interne évitable.
Pénibilité du parcours téléphonique :
- Descriptif de la situation : Le client a trouvé le numéro, il appelle et arrive sur ce fameux SVI (“tapez 1 pour”….”tapez 2 pour”….) …Après plusieurs étapes toujours trop longues à écouter les options proposées par un robot, à composer le chiffre sur son dialer donnant accès à l’étape suivante et à remettre le téléphone sur son oreille pour écouter l’étape suivante….Il arrive à un téléconseiller, “croise les doigts” et s’interroge : combien de temps cela va prendre ? Est ce qu’il va être rassurant ? Vais-je être transféré à un autre service pour finalement recommencer à 0 ? Va t'on me donner la réponse que j’attends et ainsi m’éviter un nouvel appel ? ...
- Impact sur la qualité de l’expérience client :Le client passe par un processus irritant et long.
- Impact sur le coût de traitement : Le client pouvant être agacé a pu composer n’importe quel chiffre pour passer l’étape SVI et cela risque de générer un transfert interne.
Pénibilité lors de l’attente de la réponse :
- Descriptif de la situation : Le client ne souhaite pas forcément appeler l’entreprise, il fait donc sa requête via un autre canal (mail, formulaire, courrier, réseaux sociaux, chat…) mais ne recevant pas de réponse dans les délais escomptés, il finit par la contacter par téléphone.
- Impact sur la qualité de l’expérience client : Le client est irrité par l’attente et le fait de devoir faire la démarche une seconde fois.
- Impact sur le coût de traitement : L’entreprise doit gérer 2 contacts au lieu d’1.
Pénibilité du service fermé :
- Descriptif de la situation : Le client appelle l’entreprise et après une navigation plus ou moins longue sur le SVI, finit par entendre un message déceptif lui demandant de rappeler ultérieurement.
- Impact sur la qualité de l’expérience client : Le client est agacé d’avoir suivi toutes les étapes demandées par l’entreprise inutilement...il a le sentiment d’avoir perdu son temps et sera contraint de rappeler.
- Impact sur le coût de traitement : L’entreprise pourrait profiter de cette opportunité pour transformer ce contact en flux asynchrone, pouvant être traité dans une période plus propice.
Cette liste non-exhaustive témoignent d’une incapacité par le client de trouver, en toute autonomie, sa réponse dans un labyrinthe organisationnel complexe où les solutions utilisées se superposent ; pour finir par se perdre entre les différents canaux, eux-mêmes en silos.
Les outils et les process actuels offrent donc un service répondant en priorité aux problématiques de l’entreprise, permettant ainsi de gérer le pilotage des flux et le management d’équipes, et non de simplifier (ou même rendre plus agréable) le contact client, qui se voit alors imposé des parcours douloureux.
Les opportunités d’une plateforme de contact intelligente
Qu’est-il possible de mettre en place pour permettre d'optimiser ce processus et cette organisation côté client tout en répondant aux enjeux actuels de transformation digitale des entreprises et en respectant des budgets qui ne sont pas illimités ?
Il faudrait envisager une solution nouvelle et complémentaire, capable à la fois de briser les silos d’un point de vue client, et d’assurer la gestion des flux en place. Cette solution devra être adaptable et modulable, respectant ainsi les besoins singuliers des clients et les impératifs de l’entreprise en :
- Ne demandant pas d’efforts particuliers, ni de changer ses habitudes pour y accéder ;
- Étant accessible depuis tous les canaux de contact (voix, digital et offline) ;
- Guidant le client dans le labyrinthe des informations disponibles ;
- Favorisant le parcours autonome tout en proposant un accès aux canaux de contact adapté selon le besoin afin que le client fasse le choix qui lui convienne (selon le temps d’attente ou l’urgence du besoin…) ;
- Informant le conseiller du parcours réalisé par le client avant d’appeler (son identité, l’origine du contact et donc éventuellement le besoin…) ;
- S’adaptant automatiquement au contexte du client et de l’entreprise (langue, ouverture du service, disponibilité, parcours selon profil)
Une solution omnicanale de ce type permet de “ré-enchanter” l’expérience client tout en allégeant les sollicitations du centre de contacts et donc les coûts associés...C’est tout le principe du SVI Visuel qui s’appuie sur les solutions digitales et téléphoniques existantes pour construire un parcours accessible, simple avec de l’intelligence.