Sébastien Brispot est Directeur du Centre de Relation Client et chef du Projet Client Omnicanal du Crédit Agricole Normandie Seine. Passionné par son domaine d’expertise et par les solutions innovantes en la matière, il oriente depuis plusieurs années ses travaux vers un objectif clair : l’amélioration quotidienne de l’expérience client. Depuis ses locaux de Bois Guillaume en périphérie de Rouen (76), il nous livre un point de vue unique sur la banque régionale de demain, la place du digital dans la relation client en 2019 et dresse le bilan de bientôt 3 ans de collaboration avec Dial Once.
Bonjour Sébastien, pouvez vous nous décrire le rôle que vous occupez au sein du Crédit Agricole Normandie Seine (CANS)?
Oui bien sûr, je suis Directeur du Centre de la Relation Client et chef du Projet “Client Omnicanal”, basé au siège de CANS à la cité de l’agriculture à Bois Guillaume (76).
Quels sont, pour vous, les enjeux majeurs autour de la relation client pour votre Caisse Régionale?
Nous avons 2 enjeux majeurs : l’expérience client, avec l’ambition d’être la banque préférée des hauts normands et la proximité relationnelle, pour affirmer, prouver et donc amplifier notre excellence relationnelle.
Quels dispositifs mettez vous en place pour y répondre?
Au cœur de la relation, se situe naturellement l’humain avec l’intérêt client au centre de nos relations. Pour faciliter, fluidifier cette relation, nous utilisons donc tous les dispositifs, dont le digital, pour offrir aux clients qui le souhaitent des parcours autonomes performants ou des canaux de contact alternatifs au téléphone.
Pourquoi l’omnicanal devient un projet majeur pour CANS?
Parce que, encore une fois, si on place le client au cœur de nos préoccupations, il faut lui offrir l’ensemble des canaux qu’il souhaite utiliser tout en assurant les connexions et liens entre l’humain et le digital. Il est très important que le client soit pris en charge de bout en bout et que nous puissions assurer la continuité des actions qu’il a pu être amené à réaliser.
Que vous apporte une solution comme Dial Once sur l'omnicanal?
Pour nous, la solution Dial-Once répond à un objectif identifié : permettre à nos clients de réaliser, en autonomie, certaines opérations et de les orienter vers la meilleure solution, et ce, 24/24 .
Sur quels parcours la solution Dial Once est-elle proposée?
La solution Dial Once couvre les parcours digitaux et téléphoniques de notre Centre de la Relation Client.
Quand a commencé la collaboration et quel a été l'effort d'implémentation pour CANS?
La collaboration avec Dial Once a commencé en octobre 2017 avec une implémentation facilitée du côté du Crédit Agricole Normandie Seine en raison d’échanges nombreux et de la réactivité de l’équipe Dial Once.
Quels sont les résultats collectés?
En termes de volume, jusqu’à 25 % des appels émis vers le Centre de Relation Client ont été digitalisés, et nous continuons à travailler dans une logique d’optimisation continue.
Quels sont les prochaines étapes selon vous ?
La prochaine étape sera d'augmenter le nombre d’utilisateurs en travaillant davantage les parcours clients, ainsi que l’accessibilité de la solution, pour, pourquoi pas, élargir un jour à l’ensemble de nos clients.
NF 30 Octobre 2019