Leader dans le secteur de l’assurance de personnes et classé troisième assureur-vie européen en 2014, CNP Assurances est indiscutablement un acteur majeur de l’assurance aux personnes en France.
Le groupe CNP Assurances est structuré de manière désintermédiée puisqu’il assure les personnes passant par des partenaires comme La Banque Postale, la Caisse d’Epargne ou Amétis. En effet, CNP Assurances n’a pas de clients dans le sens “classique” du terme, mais gère la relation avec les clients de ses partenaires. Pour gérer cette relation désintermédiée, CNP Assurances a mis en place des numéros de téléphone spécifiques en fonction du type de contrat et du partenaire.
Il peut arriver qu’un client ne connaisse pas le numéro dédié à son besoin et va alors appeler le numéro du standard de CNP Assurances pour avoir cette information, ce qui peut générer une expérience client compliquée et des coûts de traitement interne non nécessaires.
Comment CNP Assurances a implémenté le SVI visuel sur son site Internet ?
Initialement, le site Internet proposait une page Contact difficilement accessible via un lien disponible dans le footer.
La page Contact proposait une multitude de numéros de téléphone que le client devait parcourir pour identifier le bon service. Dans le même temps, cette page proposait peu de solutions alternatives au téléphone (comme des parcours autonomes, formulaires de contact..)
Pour pallier à cette situation qui déportait le problème côté client et générait des appels à faible valeur ajoutée vers des mauvais numéros de téléphone, CNP Assurances a intégré le SVI visuel.
Le SVI visuel est disponible depuis toutes les pages de son site Internet quel que soit le device utilisé. Il existe deux parcours différents :
Ajout d’un bouton très visible “Contactez-nous” dans le header de toutes les pages du site Internet.
Dans la page Contact, les numéros deviennent cliquables (expérience mobile) ou sont remplacés par le label “Contactez-nous” (pratique pour une expérience tablette et desktop)
Dans les deux cas précédents, lorsque le client clique sur un bouton “Contactez-nous” ou sur un numéro de téléphone, le SVI Visuel s’ouvre sous forme de widget.
Comment CNP Assurances a implémenté le SVI visuel dans son SVI ?
A l’origine, le numéro du standard proposait une longue qualification pour identifier le besoin et le type de partenaire de l’appelant. Malheureusement la diversité des cas possibles étant trop complexe à qualifier via un Serveur Vocal Interactif, de nombreux appels étaient redirigés vers le standard (cf Retour en images).
C’est pourquoi CNP Assurances a implémenté les solutions "Dial-to-Hub" qui permettent de pousser l'interface visuelle une fois que le client compose le numéro du standard sur son smartphone, mais également la solution “SMS-to-Hub” à différents emplacements clés du SVI, incitant les appelants à recevoir un SMS. Ce même SMS contenant un lien spécifique, ouvre le SVI visuel et permet à l’utilisateur d’accéder aux solutions autonomes existantes.
Découvrez aussi le cas Mairie de Paris qui a également mis en place le "SMS-to-Hub" : Lire l'article
Comment le SVI visuel a réduit le volume d’appels entrants et amélioré l’expérience client du groupe CNP Assurances ?
L’implémentation du SVI visuel a permis à l’ensemble des assurés de profiter du même parcours quel que soit le canal de contact utilisé (navigation web depuis un mobile, tablette et desktop ou depuis un appel téléphonique).
Ainsi, le SVI visuel a permis de mieux qualifier le besoin du client avant d’exposer le numéro de téléphone. Au-delà de l’expérience client, il a permis de promouvoir les solutions autonomes existantes au sein du groupe ou de rediriger vers des canaux de contact alternatifs (emails, formulaires).
Lors du Salon Stratégie Clients 2018, CNP Assurances a témoigné sur les bénéfices apportés par la solution, à savoir :
37% des appels lancés depuis le SVI visuel sont qualifiés et permettent un traitement plus rapide
33% des sessions génèrent un parcours autonome sans appel vers un agent
Voir la vidéo avec l’ensemble du retour d’expérience de CNP :