Laurent Graziani, Directeur du Centre de Relation Client sur le Marché des Particuliers au sein du Crédit Agricole Nord de France (CANDF), nous partage les circonstances l’ayant amené à déployer le SVI Visuel DialOnce. Il réalise un tour d'horizon de la solution : de sa mise en place, des résultats obtenus et des perspectives pour 2021.
Le contexte CANDF : Une augmentation des sollicitations
En 2019, la Caisse Régionale a déployé un nouveau portail mettant en avant les moyens de contacts. Ceci a eu pour effet d’augmenter par 2 ou par 3 la volumétrie des appels, sans avoir les moyens pour l’absorber. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour passer de 80% environ à 40%. Malgré une réorganisation interne ayant permis de bonifier ce taux de 15 points, le taux restait insuffisant. Il a alors été décidé l’utilisation du SVI Visuel DialOnce.
"DialOnce a été intégré dans le cadre d’un projet de joignabilité continu avec la volonté de réduire le nombre d’appels, de fournir une solution selfcare rapide à nos clients pour réduire le taux de réitération des appels sur le CRC [...] En quelques semaines, la solution DialOnce a été déployée et l’effet a été immédiat !"
Les résultats du SVI Visuel chez CANDF
Le taux de décroché a gagné 20 points au global et 34 points sur le pôle “Assurance” qui était le plus en difficulté. Ces KPI ont été possibles grâce à la résolution autonome des intentions client pour ainsi diminuer le nombre d’appels et leur réitération. La solution DialOnce a permis également de réduire de 12% l’ensemble des appels traités.
"Avec la solution DialOnce, les équipes ont amélioré leur qualité de vie au travail en dégageant du temps pour gagner en proactivité."
L’objectif de la relation client CANDF 2021
Pour 2021, la joignabilité reste le maître mot du CANDF avec pour projet la refonte des flux d’appels en agence.
"DialOnce aura également son rôle à jouer en étant déployé sur les lignes des conseillers afin d’offrir une solution à 100% des appels entrants."
CANDF est désormais organisé pour piloter en toute autonomie le SVI Visuel DialOnce via des reportings en temps réel. Elle est également dotée d'un outil permettant d'être autonome sur les évolutions potentielles à apporter.
"CANDF est satisfait de la solution DialOnce et de l’accompagnement en termes de réactivité, de disponibilité, de proximité."