Sébastien Marie - Genesys : "Le self service, c’est ce que les clients attendent"
Leader dans les domaines notamment de l’omnicanal et de l'expérience client, Genesys était l’un des acteurs phares du dernier Salon Stratégie Clients de Paris. Avec une présence sur les cinq continents et une expertise de presque 30 ans, le groupe fait aujourd’hui partie des entreprises structurantes de son marché.
Nous avons donc profité de la présence au salon de Sébastien Marie, Account Director Channel du Groupe, pour qu’il nous livre sa vision sur le futur de la relation client.
“Le self service c’est ce que les client attendent, le client doit être capable de se servir lui-même” annonce Sébastien Marie. Une vision en phase avec son temps sachant qu’aujourd’hui, les clients cherchent en effet à gagner du temps tout en ayant une relation personnalisée avec l’entreprise. Ainsi, selon une étude du cabinet Forrester, 53% des clients sont susceptibles d’abandonner leurs achats en ligne s’ils ne trouvent pas de réponses rapides à leur question. 73% des clients estiment même que la chose la plus importante que les entreprises peuvent faire pour eux, c’est de leur faire gagner du temps.
“Être une passerelle entre l’étape du service assisté et celle du self service”
Selon le dirigeant, le rôle de Genesys est donc “d’être une passerelle entre l’étape du service assisté et celle du self service”, car pour l’heure, bon nombre de clients apprécient toujours un contact humain notamment via le canal téléphonique.
Mais alors, comment encourager une utilisation encore plus poussée du self service même sur le canal téléphonique ?
Digitaliser le parcours client en partant du mobile
“En digitalisant le parcours client en partant du mobile” propose Sébastien Marie, avant de continuer “Dial Once est d’ailleurs un vrai facilitateur de la digitalisation des parcours clients avec qui nous avons une belle complémentarité ”. On apprécie donc le compliment et retournons optimiser l’incroyable taux de self service de notre dernier client ! Si vous voulez savoir comment, n'hésitez pas à consulter notre livre blanc sur l'expérience client.