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À PROPOS
Le Crédit Agricole Nord de France est l'une des banques régionales majeures du groupe Crédit Agricole. L'entreprise est structurée via un réseau dense avec plus de 230 agences situés dans le Nord et le Pas de Calais; illustrant la proximité avec ses clients en zone rurale et urbaine. Le CRC est organisé via des lignes dédiés par thématiques (assurance, banque au quotidien, crédit...) alors que le réseau possède un SVI en langage naturel sur un numéro unique pour l'ensemble des agences, qui redirige, en fonction du besoin client, vers l'agence ou le CRC.
Problématique de l'entreprise
Suite au déploiement en 2019 de nouveaux parcours de contacts, le nombre de contacts entrants a augmenté jusqu'à 3 fois. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour passer de 80% à environ 40%. Malgré une réorganisation interne ayant permis de bonifier ce taux de 15 points, la qualité de service restait insuffisante. Il a alors été décidé de déployer le SVI Visuel DialOnce sur l'ensemble des lignes de la Caisse Régionale.
Les enjeux étaient alors :
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D'augmenter la joignabilité pour revenir aux standards (supérieur à 80%)
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De promouvoir les parcours autonomes afin de réduire les appels entrants
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De réduire la pression sur les équipes
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D'être en capacité de dégager du temps aux équipes afin de réaliser des appels sortants
Solutions apportées
Le SVI Visuel DialOnce permet d'orienter vers la meilleure solution via le bon canal sur l'ensemble des intentions du Crédit Agricole Nord de France.
Centre de Contact
Le SVI Visuel est proposée dès l'entrée des lignes dédiées de la Caisse Régionale (Assurances, crédits, épargne, BAQ) afin d'orienter les demandes simples vers les solutions digitales (seflcare ou canaux alternatifs).
Réseau commercial
Faisant également face à une qualité de service dépendante de l'activité des conseillers, le SVI Visuel est également proposé lors d'appels dissuadés et heures de fermeture des agences afin d'accompagner plus efficacement les demandes clients.
Appels non pris en charge
Le SVI Visuel est également accessible sur tous les appels non pris en charge (dissuasion et heures non ouvrées) afin de proposer une solution sur 100% des appels clients.
Résultats
Dès l'activation, les résultats ont été immédiats permettant d'augmenter la satisfaction client, de soulager les collaborateurs et d'augmenter la productivité commerciale.
DialOnce a permis de retrouver une sérénité sur les appels téléphoniques.
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Taux de joignabilité : Jusqu'à + 34 points
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Taux d'appels évités : 12%
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Productivité commerciale : +20%
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Satisfaction client : 90% de retours positifs
