Quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, votre service client se trouve face à un enjeu majeur qui est l’expérience client. Il est toujours frustrant pour le client mais aussi pour l’entreprise de traiter les demandes clients sachant qu’un appel entrant coûte en moyenne pour une entreprise entre 5 à 12 euros Or, un contact qualifié via un canal digital coûte généralement deux fois moins cher.
Sur des millions d’appels et encore plus d’interactions digitales, le budget devient conséquent pour un service client. Face à ce constat, vous avez probablement mis en place des solutions digitales comme le chat, le call-back ou l’email sur votre page Contact, permettant à vos clients de trouver leur réponse en toute autonomie, ou de vous contacter via un autre canal de communication.
Malgré ces outils innovants, de nombreux clients continuent d’utiliser le canal téléphonique pour vous contacter. Comment briser les silos entre canal téléphonique et canal digital ?
Une situation paradoxale dans la relation client
Face à l’enjeu d’amélioration de l’expérience client, nous constatons plusieurs paradoxes au sein des services clients :
En termes d’expérience client, il est souvent plus simple pour un client de s’identifier par téléphone via un numéro de client ou un numéro de dossier que de s’identifier par le canal digital via un login et mot de passe souvent oublié.
Les numéros des services clients sont souvent peu accessibles sur les canaux digitaux alors qu’ils sont largement diffusés sur les moteurs de recherche, courriers et emails. Les clients perdent du temps à trouver un moyen de contact et risquent d’appeler un numéro qui ne correspond pas à leur besoin.
Les clients n’ont pas forcément envie d’utiliser le canal téléphonique (qualification pénible via le Serveur Vocal Interactif, surtaxe, temps d’attente) mais ils privilégient ce canal par volonté de réponse immédiate et par habitude. On va toujours privilégier ce que l’on connaît à l’inconnu…
Expérience client : utilisez la page Contact comme catalyseur
Au lieu de vouloir cacher le numéro de votre service client, vous pourriez plutôt créer un bouton « Contact », non seulement sur votre Page Contact, visible depuis tous vos canaux digitaux.
En supprimant tous les autres accès disponibles, vous êtes en mesure de centraliser toutes vos demandes entrantes. Le parcours du client est simplifié tout en réduisant vos flux de contacts entrants.
En disposant d’un bouton central, vous pouvez promouvoir des alternatives digitales avant de diffuser un numéro adapté au besoin du client le cas échéant. Cela permet de proposer le bon canal au bon client selon son besoin et au moment de sa démarche. Un service client simplifié pour une expérience client améliorée.