La qualité de service est un enjeu clé pour les acteurs de la relation client. Pourtant le constat est criant sur les centres de contact : les temps d’attente s’allongent, les conseillers ont de moins en moins de temps pour traiter les requêtes appels et la qualité se dégrade. 67 % des Français ont une mauvaise image des téléconseillers (sondage Genesys / Interactive Intelligence / Harris Interactive, novembre 2016).
Face à ces difficultés le numérique ouvre des portes pour renverser cette tendance, et de nouvelles solutions apparaissent pour adresser le double défi volume de contacts/expérience client.
La qualité de service est un enjeu clé pour les acteurs de la relation client. Pourtant le constat est criant sur les centres de contact : les temps d’attente s’allongent, les conseillers ont de moins en moins de temps pour traiter les requêtes appels et la qualité se dégrade. 67 % des Français ont une mauvaise image des téléconseillers (sondage Genesys / Interactive Intelligence / Harris Interactive, novembre 2016).
Face à ces difficultés le numérique ouvre des portes pour renverser cette tendance, et de nouvelles solutions apparaissent pour adresser le double défi volume de contacts/expérience client.
La digitalisation des appels, qu’est-ce que c’est ?
Historiquement, le seul moyen de traiter une demande client était un échange téléphonique, plus ou moins long, avec les contraintes qu’on lui connaît : temps d’attente, coût de traitement, process non scalable. Depuis quelques années, de nouvelles solutions sont montées en puissance pour compléter d’une part l’offre de canaux, à l’image du chat, et d’autre part les dispositifs de self care (espaces clients, FAQ dynamiques, chatbots).
Pourtant nombre de clients continuent de privilégier le canal téléphone alors même qu’il n’est pas le média le plus adapté à leur demande. Notamment dans le cas d’un besoin simple n’ayant pas de valeur ajoutée à être traité par un humain (par exemple : modification de coordonnées ou suivi de dossier). C’est une opportunité qu’a saisi l’entreprise française Dial-Once en mettant sur le marché la première solution de Digitalisation des Appels.
Derrière cette appellation se cache un dispositif permettant de déclencher l’affichage d’une interface visuelle lors d’un appel depuis un smartphone. Cet écran a pour but de remplacer le SVI (Serveur Vocal Interactif), perçu comme un irritant. On offre ainsi à l’utilisateur une expérience client fluide en lui apportant directement la réponse à son besoin, en lui proposant d’autres canaux de communication, voire en le mettant directement en relation avec son conseiller.
Pour cela, on capitalise sur les contenus et services digitaux de l’entreprise tels que FAQ dynamique ou encore chatbot.
À noter qu’à tout moment l’utilisateur est libre de demander à poursuivre son appel pour parler à un agent humain.
À quels enjeux répond cette démarche ?
Le déploiement d’une solution de digitalisation des appels adresse plusieurs enjeux :
La satisfaction client. La relation client est fluidifiée et permet d’offrir un accès plus facile au self care, sans avoir à subir le Serveur Vocal Interactif traditionnel. D’autant que la scalabilité du concept garantit une disponibilité 24/7, à la différence du téléphone ou du chat.
La réduction des volumes de contact. 75 à 80% des clients qui utiliseront un outil de selfcare (FAQ dynamique ou chatbot) via le SVI visuel trouveront leur réponse sans avoir besoin d’un agent humain. De quoi réduire considérablement les volumes d’appels, et donc les coûts associés à leur traitement (5 à 12€ par appel quand une requête traitée par une FAQ dynamique revient à moins de 0,5€). Parallèlement cela libère du temps à vos agents pour approfondir le traitement des demandes qui le nécessitent vraiment (opportunités commerciales par exemple).
L’éducation client. Un outil de digitalisation est en mesure de tracker les parcours des utilisateurs, offrant des données précieuses sur leur comportement. Il devient ainsi possible d’identifier la provenance d’un contact (une page d’un site web par exemple) ou de mesurer les taux de rebond.
La connaissance client. En outre, les solutions de self care comme la FAQ dynamique d’inbenta sont en mesure de fournir une analyse précise des questions posées par les utilisateurs afin de mieux comprendre leurs besoins, et offrent des statistiques sur les taux de bonnes réponses et la satisfaction.
L’expérimentation Dial-Once – Inbenta
Les solutions Dial-Once et inbenta sont conçues pour s’interfacer parfaitement. L’intégration d’une FAQ dynamique ou d’un chatbot se réalise très simplement.
Retrouvez ci-dessous un exemple de parcours utilisateur au sein du SVI visuel Dial-Once.
La mise en oeuvre d’une solution de la digitalisation des appels se fait en deux étapes :
Avant toute chose, il convient de dresser l’état des lieux de ce que vous pouvez proposer en terme de self care. Vous disposez d’une base de connaissances, ou a minima d’une rubrique FAQ sur votre site web ? Mettre en oeuvre une FAQ dynamique ne vous prendra pas plus de quelques semaines si vous faites appel à l’accompagnement d’un spécialiste comme inbenta.
L’implémentation de la solution Dial-Once est réalisable en quelques semaines en se basant sur les contenus et services existants. La démarche est transparente pour l’utilisateur final car il n’y a aucun effort client.
Comment s'y prendre?
La digitalisation bénéficie à la fois à l’utilisateur final, qui trouve des réponses immédiatement sans avoir à patienter pour parler à un agent, et à l’entreprise qui optimise la gestion de la fonction relation client en filtrant les appels à faible valeur ajoutée.
La mise en oeuvre d’un tel projet peut se faire en l’espace de quelques semaines, avec des bénéfices notables sur la qualité de service, mais également une meilleure connaissance client.
Intéressé par la mise en place d’une solution de digitalisation des appels couplée à une FAQ dynamique ou une chatbot ? Nos experts sont à votre écoute pour mettre en place une proposition sur-mesure. N’hésitez pas à nous contacter.
inbenta est une société spécialisée dans le Traitement Automatique du Langage. Créée en 2005 à Barcelone et présente en France depuis 2012, elle développe des solutions de selfcare permettant à ses clients de répondre automatiquement et immédiatement à leurs internautes. L’accompagnement technique et linguistique permet à ces dispositifs de traiter jusqu’à 85% des questions posées par les internautes.
Ce sont plus de 45 références françaises du secteur de la banque et de l’assurance qui utilisent aujourd’hui les solutions de FAQ dynamiques et de chatbots mises au point par inbenta.