Aujourd’hui, malgré le développement constant des outils digitaux, le téléphone reste le canal privilégié des français (61%) pour contacter une entreprise*. Un chiffre élevé qui démontre que le processus de transformation digitale de la relation client n’en est qu’à ses débuts. Cependant, un outil en particulier permet mieux qu’aucun autre d'accélérer ce mouvement : le SVI Visuel.
Un SVI traditionnel est-il aujourd'hui suffisant pour la gestion de sa relation client ?
Pendant les 2 dernières décennies, le SVI (Serveur Vocal Interactif) a constitué la pierre angulaire de la relation client des grandes entreprises françaises. Permettant d’orienter les appels vers les compétences dédiées via des indications vocales (“Taper 1.., Taper 2… , Taper 3…”) cet outil a permis de poser les premiers jalons d’une gestion intelligente des appels.
Cependant, en 2018, le SVI ne semble plus répondre aux exigences du marché. Objet de frustration pour les clients (délais de prise en charge trop long, surcharge des files d’attente…), celui-ci ne permet pas pour autant aux entreprises d’éradiquer les appels polluants ni de faire une réelle promotion des solutions digitales disponibles. Mais alors, comment dépoussiérer un outil aussi généralisé et ayant réellement fait ses preuves pendant des années durant ?
Le SVI Visuel, qu'est-ce que c'est ?
Au vu des dernières tendances du marché en terme de relation client, la réponse semble simple : via un SVI visuel.
Plébiscitée par la plupart des grands centres de relation client dès 2016, cette solution se présente sous la forme d’une interface web sur laquelle il est possible de plugger des outils aussi bien digitaux que téléphoniques. Une nature qui élargit considérablement les possibilités de gestion des appels et qui semble avoir le potentiel pour disrupter
complètement un secteur qui semble aujourd’hui prêt pour cela.
L'amélioration de la relation client comme premier bénéfice
A l’heure où les clients sont de plus en plus volatiles, la satisfaction est aujourd’hui un élément prépondérant pour les centres de gestion de la clientèle. Sur ce sujet, le SVI visuel permet parfaitement de pallier au très frustrant SVI traditionnel. Accès autonome et plus fluide aux contenus désirés, transmission du contexte de l’appel au conseiller, possibilité de noter l’interaction à chaud sont autant de bénéfices apportés par cette solution. Celle-ci permet également de proposer une solution de contact 24h/24, 7j/7 réduisant ainsi la frustration liée au manque de disponibilité des conseillers.
Une solution qui permet de selfcariser jusqu'à 65% des appels téléphoniques
Mais si cet outil présente autant de potentiel, c’est qu’il permet également aux centres de la relation client de rationaliser leur gestion des flux entrants et ainsi de réaliser des économies substantielles.
En effet, le marché montre que par l’autonomisation notamment des parcours à faible valeur ajoutée (demande d’horaire d’ouverture/d’adresse, suivi de dossier…), il est possible de selfcariser jusqu’à 65% des sessions issues du SVI visuel sans nuire à l'expérience utilisateur globale. Même si la moyenne marché se situe plutôt aux alentours de 25% de selfcare, l’implémentation d’un SVI visuel à l'échelle d’un centre gérant des millions d'appels par an semble permettre d’atteindre un ROI de manière quasi-mécanique.
Un réel pilotage de sa stratégie de la relation client
Autre avantage non-négligeable : le SVI visuel est aussi un excellent outil de pilotage de sa stratégie de la relation client. Collectant une grande quantité de données (de navigation, de satisfaction, d’utilisation des contenus selfcare…), l’interface permet d’acquérir une connaissance sans précédent des parcours client issus du canal téléphonique. Une réelle mine d’or qui permet notamment d’optimiser le parcours client de l’interface, mais plus largement d’adapter toute sa stratégie de la relation client en fonction des points de douleurs observés.
Le SVI visuel semble donc avoir le potentiel pour séduire de nombreux décideurs dans le domaine de la relation client, alors si votre patron n’est pas encore convaincu, demandez une démonstration en cliquant ici.
*Selon une étude regroupant tous les chiffres clés du service client en France menée en 2017 par la société d'études et conseil BVA