Alors que le SVI traditionnel DTMF commence à montrer ses limites dans un monde toujours plus digital, une solution semble plus que jamais en passe de prendre la relève : le SVI visuel. Agile, intelligent et évolutif : focus sur le dernier outil digital qui pourrait révolutionner profondément le domaine de la relation client.
Au début des années 80, l’inventeur américain Leon Ferber donne le coup d’envoi de l'air du Serveur Vocal Interactif en lançant Perception Technology, le 1er serveur commercialisable à une grande échelle. Cette solution, qui permet de router les appels vers plusieurs numéros différents en fonction des choix saisis, rencontre rapidement un franc succès. Celle-ci se popularise peu à peu auprès des grands groupes jusqu’à devenir la norme dans les années suivantes.
Pourquoi le SVI traditionnel n’est-il plus suffisant ?
Cependant, en 2018, le SVI semble être devenu un facteur de frustration plus qu’un outil d’optimisation. Peu adapté aux nouveaux enjeux posés par l’émergence du digital (parcours clients “cross canal”, volonté client d'accéder toujours plus rapidement à la réponse…), celui-ci semble désormais faire partie d’une époque révolue. En effet, alors que les solutions innovantes ne cessent de se perfectionner sur les autres canaux (site web, application mobile, chatbot…), le canal téléphonique semblait, jusqu’il y a peu, accuser un temps de retard sur ses concurrents. Mais, pour ce canal historique de la relation client qui représente encore 66% des interactions clients, la situation n’est aujourd'hui plus la même. La raison ? Le SVI visuel.
Permettre une vision de bout en bout du parcours client en connectant les outils digitaux et téléphoniques
Quelques explications sur ce concept innovant. Cette interface digitale simple et agile qui commence à se développer en particulier parmi les grandes banques, assurances et retailers se propose ainsi d’aider son aînée à optimiser tous les indicateurs clé de performance (Délai moyen de traitement, selfcare, routage d’appels…) .
Connecté, le SVI visuel se “plugge” sur l’ensemble des outils digitaux (application, chatbot, site web…).
Transparent, il permet d'acquérir une vision de bout en bout du parcours client et notamment entre les outils téléphoniques et digitaux.
Agile, le SVI visuel se perfectionne avec le temps à l’appui des données de navigation collectées afin de proposer des parcours client toujours plus performants.
Intelligent, celui-ci permet également de router les utilisateurs vers la solution selfcare dédiée ou l’agent compétent en limitant l’effort client.
Comment positionner le SVI visuel dans votre système de gestion de la relation client ?
Tout l'intérêt d’un SVI visuel réside dans sa faculté à y accéder depuis tous les canaux de contact. Une interface performante doit donc être accessible depuis :
Le site web, en permettant l’affichage de l’interface au clic sur le numéro concerné.Le SVI traditionnel. Cela pouvant être réalisé en proposant de recevoir un SMS comportant un lien dédié vers l’interface.
Depuis un smartphone avant le lancement de l’appel grâce à la technologie d'interception d’appel développée par Dial Once (voir cas d’usage de la Mairie de Paris). En effet, via un réseau d’applications partenaires, il est désormais possible de “digitaliser” les utilisateurs en interceptant l’appel avant son transfert vers le SVI traditionnel.
Le SVI visuel, semble donc être une solution qui pour l’heure une excellente manière de se démarquer de la concurrence, mais qui demain, devra être un pré requis pour toute marque ayant réussi sa transformation digitale.
N'hésitez pas à demander une démonstration appliquée à vos cas d'usages !