“On ne peut pas gérer ce que l’on ne mesure pas ! (You can’t manage what you don’t measure) ” ! Comme l’indique très justement le statisticien W. Edwards Deming, père de l’incontournable PDCA.
Mesurer votre performance est le premier jalon à poser afin de bâtir une relation client performante et satisfaisante pour vos clients. Pour ce faire, le choix d’indicateurs de performances (KPIs) adaptés à votre activité est crucial.
Afin de vous aider à y voir plus clair, voici 8 des KPIs les plus en vue :
1.Customer Satisfaction Score (CSAT) - Mesure émotionnelle
Pour acquérir une connaissance émotionnelle des parcours de vos clients, un KPI s’impose : le Customer Satisfaction Score (CSAT).
Vous demandez directement à vos clients de noter la satisfaction liée à leur interaction, votre produit ou votre service. Votre score sera constitué de la moyenne de l’ensemble des réponses de vos clients.
Le système de notation utilisé peut aussi bien consister en une suite de numéros, étoiles, émoticones, l’essentiel étant que celui-ci soit bien compris par l’ensemble de vos clients (des facteurs culturels peuvent en effet entrer en ligne de compte dans la compréhension du questionnaire).
2. Net Promoter Score (NPS) - Mesure intentionnelle
Le Net Promoter Score est un KPI qui permet avant tout de mesurer dans quelles mesures vos clients pourraient vous recommander à quelqu'un d’autre. Cet indicateur mesure donc plutôt l’intention de vos clients et non pas leurs émotions. Le résultat au test mis en place sera donc beaucoup moins influencé par le moral du client à un instant T et donc beaucoup plus rationnel.
Afin de récolter cet indicateur le test suivant peut être mis en place. Vous demandez à vos clients, sur une échelle de 1 à 10, s’ils vous recommanderaient à leurs proches.
De ce test émergeront trois catégories distinctes :
- les ambassadeurs (9-10),
- les utilisateurs passifs (7-8)
- les détracteurs (0-6).
Le calcul consiste ensuite à prendre le pourcentage d’ambassadeurs et de le soustraire au pourcentage de détracteurs et voici votre score NPS.
3. Taux de selfcare - Mesure de l’usage digital
Via un nombre toujours plus important de fonctionnalités disponibles depuis un site web ou une application, il est aujourd’hui possible de proposer des parcours client performants ne sollicitant pas de contact humain. Une donnée importante, car elle mesure la capacité d’une marque à :
- Proposer des solutions 24/7
- Réduire les coûts de traitement du service client
Le taux de selfcare permet ainsi de mesurer la sensibilité digitale de vos clients, mais aussi la maturité digitale de votre entreprise.
4. First Response time - Mesure de la vitesse de réponse
La rapidité d’accès à la solution est aujourd’hui un facteur décisif de la relation client.
- Sur des parcours clients de type “prospects” (l’utilisateur est en situation d'achat), Réduire le risque de perte d’un nouveau client au profit d’un concurrent n’étant qu’à un clic de votre offre.
- Sur des parcours “Clients existants”, une durée trop importante pour accéder à sa réponse représente le facteur n’°1 de frustration chez les clients.
Cet indicateur se mesure par l’analyse des parcours clients réalisés en calculant le temps requis pour vos clients avant d'accéder à une première réponse.
5. La Durée Moyenne de Traitement (DMT) - Mesure du temps de traitement d’un contact
Comme le dit l’adage, et cela se vérifie dans le service client encore plus qu’ailleurs, “Le temps, c’est de l’argent”.
La mesure du temps requis pour chaque interaction, en particulier lors d’un contact téléphonique du fait du coût associé, est donc crucial notamment du point de vue managérial.
L'AHT (average handling time) ou DMT (durée moyenne de traitement) est ainsi le KPI qui permet de mesurer la durée nécessaire au traitement d’un contact. Dans le cas d’un appel, il s'agira donc d’additionner la durée de communication avec le client et le temps de traitement post-appel (traitement du dossier, renseignement administratif...). Cette durée qui est très variable selon les marques, peut être estimée à 5 minutes ou plus.
La DMT est donc une donnée cruciale afin de piloter efficacement son centre de la relation client que ce soit afin de fixer des objectifs de qualité du service (pour laquelle le temps de traitement est crucial) ou bien pour mieux planifier et anticiper la charge de travail de ses équipes.
6. SERVQUAL - Mesure de votre performance par rapport aux attentes client
Ce KPI multidimensionnel mesure globalement l’équation suivante : service + qualité.
Développé initialement par Valérie Zeithaml au début des années 1990, il est encore considéré comme l’une des méthodes les plus pertinentes afin d’évaluer la qualité d’un service. Le principe est simple : demander à vos clients de noter leur expérience par rapport aux attentes qu’ils en avaient.
En effet, selon cette stratégie, il s’agit de donner à vos clients un repère (leurs attentes) afin de leur permettre de formaliser une réponse précise sur une thématique souvent abstraite (la satisfaction liée au service proposé). Cela permet ainsi de rationaliser cette information qui, par la même, devient assez fiable pour devenir un vrai critère de décision.
Ce test se base ainsi sur “les 5 éléments de qualité du service” (RATER) suivants :
- Reliability (Fiabilité) - la faculté à fournir le service promis d’une manière satisfaisante et précise
- Assurance (Assurance) - Le niveau de connaissance et de politesse des agents et leurs facultés à créer un sentiment de confiance
- Tangibles (éléments concrets) - L'apparence extérieure de votre marque : les locaux, votre site web, vos équipements et employés
- Empathy (Empathie) - Dans quelle mesure les employés se soucient et donnent une attention individuelle à la requête.
- Responsiveness (Réactivité) - Quelle a été la rapidité du service apporté
Les 3 premiers indicateurs mesurent ainsi la perception que vos clients ont du service proposé (photographie à un instant T), la seconde est relative aux attentes de ces derniers (comment cela devrait être). Chaque indicateur pouvant être mesuré, par exemple via une échelle de 1 à 7 partant de “Je ne suis pas du tout d’accord” et finissant par “Je suis tout à fait d’accord” est un excellent moyen d’améliorer votre service client.
7. Le Customer Effort Score - Mesure de l’effort fourni par vos clients
Mesurer l’effort consenti par votre client pour trouver sa réponse : voici ce que mesure précisément le Customer Effort Score.
Cet indicateur est crucial pour votre service client car il permet d’évaluer en particulier le niveau de frustration de vos clients. Une donnée d’autant plus importante aujourd’hui avec l'avènement des médias sociaux et autres forums qui donnent un porte voix surdimensionné aux détracteurs.
En pratique, la stratégie à mettre en place afin de récolter cette donnée est de proposer une question du type : Quel effort avez-vous dû fournir pour accéder à votre réponse (sur une échelle de 1 à 10 par exemple) ?
Une fois ces avis récoltés, les manières d’améliorer ce score sont multiples (fluidification des parcours clients trans-canaux, réduction de la DMT, accès plus facile aux canaux de contacts…).
8. First Call Resolution rate - Mesure de la résolution au premier contact
60% des entreprises qui mesurent le FCR pendant plus d’un an réalisent une augmentation de leur performance de 30% en moyenne : tel est le constat d’une étude menée par l’agence spécialisée sur la relation client The Ascent Group.
Ce KPI, permet de mesurer la proportion des demandes de support qui est solutionnée lors du premier appel sans réitération.
Celui-ci permet en effet de mesurer la satisfaction de vos clients (si vous taux est élevé, vos clients seront mécaniquement plus satisfaits et plus loyaux) mais aussi l'efficacité de vos agents et donc de la viabilité économique de votre centre de la relation client.
Pour améliorer cet indicateur, une méthodologie stricte s’impose. Tout d’abord collecter un volume de données suffisant (commentaires clients, analyse des conversations…) pour évaluer le taux actuel de FCR. Ensuite, mettre en place un plan qui pourrait s’articuler de la façon suivante :
- Fixer des objectifs à atteindreEntraînez vos agents en conséquence (la mise en place d’un programme d’incentives est également fortement conseillée)
- Mesurer précisément vos performancesMettre en place une grille d’attentes clients (avec par motif d’appel, une durée de résolution associé)
- Mettre en place un lien entre le parcours digital et le parcours téléphonique
Une fois cette stratégie en place, fort est à parier que vos performances se retrouveront au plus haut !
Pour aller plus loin dans l’analyse et l’optimisation de ces différents KPIs, n’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe !