Clients insatisfaits, ventes ratées ou tout simplement pic d’appels lors des premières heures d’ouverture : une mauvaise gestion des horaires de fermetures de votre service client peut engendrer de multiples conséquences négatives.
Mais, à l’heure du digital, cela n’est plus une fatalité! Que ce soit via un chatbot, un web call back ou des contenus selfcare : plusieurs solutions sont désormais disponibles pour offrir une alternative pertinente au traditionnel message de fermeture. Pour y voir plus clair sur ce cas d’usage crucial pour les centres d’appels, voici les 4 points clés qui vous permettront de faire des horaires de fermeture un point fort de votre relation client.
Comment remplacer vos conseillers quand ceux-ci ne sont pas disponibles sans nuire à l’experience utilisateur? Telle est finalement la question simple que pose la gestion des appels en horaire de fermeture (Heures Non Ouvrées).
Une question cruciale car elle permet d’évaluer la qualité des solutions de contact d’une marque ne nécessitant pas ou peu d’intervention humaine, mais aussi de valider la stratégie de mise à disposition de ceux-ci. En d’autres termes, si les présence d’outils selfcare (espace client, FAQ, application mobile) ou des canaux de contact alternatifs (Chatbot, Call Bot, Call back, Mail, formulaire) est prépondérante, il s’agit égalementt d’imaginer le parcours client HNO adéquate pour bien utiliser ces contenus. Pour tenter d’imaginer le parcours qui correspondra le mieux à votre contexte, plusieurs questions complémentaires doivent également être soulevées :
quelle solution alternative doit être privilégiée ? Comment mieux qualifier la performance d’un canal ? Comment pousser l’usage de ces solutions durant vos horaires de fermeture ?
Pour vous permettre d’y répondre : focus sur 4 astuces qui vous permettront de faire de votre gestion de vos horaires de fermeture un réelle élement différenciant de votre relation client.
#1 Analyser le volume de contact en HNO (Heures Non Ouvrées)
Souvent l’analyse des flux de contact en Heure non Ouvré se limite à l’analyse des appels reçus lorsque le centre d’appel est fermé (en moyenne 15% des volumes d’appels) sans analyser le volume de contact généré par les outils digitaux.
Pour avoir une vision exhaustive de la situation, il est important d’analyser le trafic de tous les canaux et analyser les comportements afin de répondre aux questions suivantes :
- Les horaires de mon centre d’appel sont ils adaptés aux comportements des clients ?
- Quel est le comportement des clients après avoir appelé mon service client en HNO ?
- Combien se rendent sur une alternative digitale ?
- Vers quelles solutions se tournent ils ?
- Quel est le comportement des clients qui consultent vos outils digitaux HNO ?
- Combien se tournent vers une action de contact et via quel canal (email, formulaire, bot…) ?
- Quelle est la performance des alternatives digitales ?
#2 Proposer une alternative au téléphone directement depuis votre SVI
En cas de fermeture, de nombreux SVI diffusent un message indiquant les horaires d’ouverture. D’autres ajoutent à ce message une promotion du site internet/application mobile, mais ces services restent limitées pour des raisons simples :
- Impossible de tracer le parcours client entre le canal téléphonique et le digital
- Impossible d'identifier la performance du message incitant la redirection vers le digital
- Effort côté client pour aller sur un autre canal
Or, une optimisation du parcours client depuis votre SVI peut être réalisée via des actions simples :
- Revoir le message vocal de fermeture pour être certain que les clients soient bien informés de la promotion des canaux alternatives avant que l’appel soit raccroché
- Utiliser le SMS, Messenger, WhatsApp comme passerelle entre le SVI et les outils digitaux.
Ces 2 éléments permettent de simplifier le parcours client tout en créant un lien traçable entre le SVI et les outils digitaux.
#3 Contextualiser votre site internet/application en fonction des horaires
Souvent le contenu des sites internets/application mobile n’est pas conditionné par l’horaire d’ouverture du centre d’appel. Le numéro de téléphone est visible sur le site web même si le service n’est pas disponible. En conditionnant l’affichage des canaux en fonction de la disponibilité de vos agents, vous offrirez une meilleure expérience client en offrant des solutions de contact adaptés.
#4 Créer des règles de gestion pour pousser la solution alternative la plus performante
Au-delà de la gestion des horaires d'ouverture, il reste à identifier le bon canal à pousser.
Faut-il pousser le call back car il transforme mieux ou le selfcare car il coûte moins cher ?
Chez Dial Once, nous pensons qu’il n’y a pas de réponse unique à cette question, le bon canal est variable en fonction de différents critères :
- Motif du contact
- Historique d’interaction avec le client
- Taux de transformation du canal
- Simplicité pour le client final
- Typologie du client
- Coût de traitement
Grâce à son SVI visuel Dial Once est ainsi capable de proposer un parcours intégrant l’ensemble de ces critères pour offrir un parcours sur-mesure et ainsi être en mesure de proposer un service client performant même lorsque le centre d’appel est fermé.
Pour approfondir le sujet, demandez une démonstration appliquée à votre cas d’usage !