Parcours clients trop long, identifiant oublié ou manque d’expérience du digital : pour de multiples raisons, vos clients privilégient souvent le téléphone au digital au moment de vous contacter. Cependant, ce canal n’est pas seulement l’un des plus frustrant, il est aussi celui dont le coût de gestion est le plus élevé. Afin de parer à cela, une solution émerge : rendre vos outils “selfcare” plus accessibles et performants. Mais comment procéder à cet ajustement salvateur sans nuire à la sécurité et à la qualité du service?
Alors même que 32% des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant (selon une étude Aspect/eMarketer), celui-ci reste pour un nombre encore important de clients, un canal de référence. Pourquoi un tel phénomène alors que les outils digitaux se multiplient dans tous les grands groupes? Si la volonté d’avoir un contact humain est souvent mise en avant, la difficulté d’accès à certains outils digitaux, pour des raisons pratiques comme générationnels est aussi à considérer. Code confidentiel oublié, identifiant manquant ou parcours client trop long : certains utilisateurs quittent en effet parfois le digital pour tenter d'accéder à leur réponse via leur bon vieux combiné téléphonique.
Mais alors que les grands groupes français ont tous amorcé la transformation digitale de leur relation client depuis maintenant presque 2 décennies, comment faire pour que les clients adoptent enfin pleinement ces solutions plus autonomes ?
Sortir les outils selfcare de l’espace client pour booster leur usage
Ce n’est un secret pour personne, la double étape Identifiant/mot de passe fait perdre une proportion importante des clients voulant utiliser les fonctionnalité incluses dans l’espace client (jusqu’à 50% dans certains cas). Ces derniers, de fait, se rabattent sur d’autre solutions ou l’identification est plus simple (identification par le numéro de téléphone, numéro de contrat…) sans pour autant qu’une meilleure expérience soit assurée (le conseiller ayant, selon les motifs, de forte chance de le renvoyer vers l’espace client du site web). La solution semble donc être simple : permettre un accès simplifié à ces solutions “selfcare” sans pour autant nuire à la sécurité des informations clients.
Utiliser des web formulaires pour les demande entrantes : l’exemple d’Humanis
Désireux de désengorger les lignes de son centre de la relation client tout en améliorant l’expérience utilisateur, le groupe mutualiste Humanis a mené avec succès un projet visant à simplifier les requêtes entrantes de ses clients tout en faisant le lien entre le digital et le téléphone. A l’aide d’un SVI visuel implémenté fin 2017, le choix a ainsi été fait de rendre accessible un maximum de contenus sans passer par la case identification. Ainsi, les parcours clients les plus courants ont été identifiés et des formulaires dédiés ont été mis en place afin de rendre les clients autonomes sur ceux-ci.
Le suivi de dossier de retraite, la demande d’attestations de retraite ou bien l’accès à son information fiscale sont autant d’actions ayant été rendue accessibles directement depuis le SVI visuel sans passer par l’espace client. Une stratégie payant qui a permis de récolter d’excellents résultats en terme de résolution de motifs d'appels sans lancer d’appel téléphoniques.
Comment la Mairie de Paris a digitalisé son principal motif de contact via un accès simplifié à ses solutions selfcare?
Autre exemple marquant, la Mairie de Paris. Enregistrant de forte volumétrie d’appels concernant l'enlèvement des encombrants, celle-ci a choisi de concevoir un parcours digital adapté permettant aux usagers de réaliser cette formalité de manière autonome et sans passer par le téléphone. En cliquant sur le numéro de téléphone présent sur le site web, depuis le SVI traditionnel ou en interception d’un appel via la technologie Dial-Once, un SVI visuel est affiché et permet ainsi de router les utilisateurs concernés vers le bon parcours. Les clients ont ensuite accès aux contenus FAQ adaptés afin de satisfaire les usagers ayant des motifs d’appels associés, mais surtout à un système intelligent de prise en charge des demandes d’enlèvements.
Composé de plusieurs formulaires qui permettent de segmenter les demandes entre les différentes typologies d’usagers (particuliers et pro notamment), cette organisation permet d’orienter la majorité des usagers vers la solution digitale adéquate sur le site web de la Mairie de Paris. Pour les utilisateurs n’ayant pas trouvé leur bonheur via la FAQ et les formulaires deux solutions de contact restent néanmoins disponibles. Le téléphone, avec un routage des usagers directement vers le numéro correspondant à leur arrondissement, et le mail, qui permet d’adresser sa demande d’enlèvement en renseignant simplement son adresse et son numéro de téléphone.
Augmentation de l’usage des outils digitaux, réduction de la solicitations des conseillers et amélioration de l'expérience utilisateur : simplifier l’accès à vos contenus selfcare présente bien des avantages. Un stratégie gagnante mais à condition d’en assurer une implémentation cohérente. Pour cela n’hésitez pas à contacter nos experts qui auront à coeur de vous donner des premières pistes en la matière!