Intégrer le chat en remplacement des contenus FAQ
A l’heure où l'intelligence artificielle est de plus en plus utilisée dans le domaine de la relation client, une synergie entre 2 outils semble particulièrement capable de bouleverser le secteur : celle entre le chatbot et le SVI visuel. Alors que l’un permet de traiter un nombre exponentiel de motifs d'appels tout en s’enrichissant au fil du temps, l’autre joue un rôle essentiel de passerelle avec le canal téléphonique. Mais afin d’ exploiter l’énorme potentiel de cette association, certaines règles doivent être prises en compte. Voici donc 5 best practices afin d’optimiser une combinaison SVI visuel - chatbot qui pourrait bien transfigurer le rapport qu’entretiennent les clients avec leur entreprise.
25 % des interactions de services à la clientèle se feront par chatbot d’ici 2020 : tel est le pari pris par le cabinet Gartner dans l’un de ses rapports sur la relation client. Mais alors que le téléphone reste encore aujourd’hui le canal de contact préféré des Français, quel levier utiliser pour réaliser cette transition digitale de manière optimale ? Passerelle naturelle entre les canaux téléphoniques et digitaux, le SVI visuel se place en candidat sérieux à cette fonction, mais à une condition : imaginer un parcours client réellement adapté au chatbot. Pour cela, voici 5 best practices qui vous permettront de tirer le meilleur profit de cette association à l'énorme potentiel.
Identifier les motifs d’appels pouvant être orientés directement vers le Chatbot
Par opposition avec les motifs d'appels à forte valeur ajoutée (transactionnel, renouvellement d’offre/de contrat…), certains motifs d'appels peuvent tout à fait être traités via un chatbot, et ce, sans nuire à l’expérience client. Mieux vaut donc offrir une solution digitale performante qu’un service téléphonique défaillant. Ainsi, une analyse rapide de vos motifs d'appels devrait permettre d’identifier les motifs d’appels sur lesquels les conseillers n’apportent pas de valeur ajoutée par rapport au digital. En pratique, cela correspond aussi bien à des motifs génériques (demande d’horaire, d’adresse…) qu’à des demandes d’informations précises liés à votre domaine d'activité. Dans les deux cas, il est donc judicieux de remplacer la solution téléphonique par votre Chatbot qui permettra tout aussi bien de répondre à la demande client tout en réduisant le volume d'appels.
Intégrer le chat sur une page de pré-appel
Autre solution permettant d’associer intelligemment son SVI visuel et son chat bot : via une page de pré-appel. Apparaissant entre le moment où le client clique sur le bouton d’appel et la mise en relation avec le conseiller, cette page est en effet une réelle opportunité de mettre en valeur ses canaux alternatifs. Cela permettant notamment de router efficacement une partie des appels vers le digital en affichant clairement le bénéfice de la solution digitale (par exemple une solution de contact plus rapide comme dans l’exemple ci-dessous).
Autre contenu que le chatbot permet parfaitement de remplacer : la FAQ. Mobilisant une base de données la plupart du temps très conséquente, le bot peut souvent répondre à un large panel de questions en mobilisant sa connaissance des requêtes clients antérieurs. Cette stratégie permet également d’épurer graphiquement l’interface visuelle avec l’affichage uniquement d’un champ de recherche en lieu et place du traditionnel bloc de texte.
Intégrer le chat en horaires de fermeture en remplacement de l’appel
Le SVI visuel étant un outil agile permettant une configuration en fonction de l’horaire, une synergie est également présente avec le chatbot via ce levier. L’astuce ? Lorsque la solution téléphonique n’est pas disponible (en dehors des horaires d’ouverture par exemple), il suffit de remplacer les boutons d’appels par des points de contact vers le chatbot. Cela permet ainsi de proposer une solution de contact 24h/24 et 7j/7 et donc notamment de réduire la réitération d’appels par la suite.
Intégrer le chatbot de manière récurrente afin de rassurer le client
Enfin, une autre stratégie d’intégration de votre chatbot consiste à généraliser sa présence sur toutes les pages du parcours client de votre SVI visuel. Intégré par exemple en bas de page, sous la forme d’un champ de saisie, cela permet à tout moment à l’utilisateur de poser une question et d’être ainsi redirigé vers le digital. A condition d’une intégration graphique pertinente, cette solution est probablement celle qui permettra de rediriger le plus grand nombre de vos utilisateurs ver le Chatbot.
Les options d’intégration d’un Chatbot dans son SVI visuel ne manquent donc pas, il reste maintenant à sélectionner celle qui est la plus adaptée à vos cas d’usage pour que le pari fixé par Gartner à l’horizon 2020 se transforme en objectif concret pour votre entreprise.